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淘宝运营:处理中差评时客服会用到的5个宝贵经验

来源: | 2018-07-09 18:24:12 | 人气: 次    

导读:淘宝平台每天成交量上万,这么多的订单中难免会有差评的产生,任何一个卖家肯定都不希望自己的店铺遭遇差评。不想遭遇差评就得要了解差评的来源,差评主要来源于产品质量、物流速度、客服回复。

  淘宝平台每天成交量上万,这么多的订单中难免会有差评的产生,任何一个卖家肯定都不希望自己的店铺遭遇差评。不想遭遇差评就得要了解差评的来源,差评主要来源于产品质量、物流速度、客服回复。产品质量一定要选择好,这个是作为一个店铺的基础,所以这个就不多做说明。物流速度,这就和选择的快递公司很有关系,不能只求最低价格,也要考虑物流的速度。接下来,重点说说客服回复。

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  1、淘宝客服要讲究时效性

  客户出现问题时找到客服,客服要及时的解决,不能一直推卸责任。问题解决的好,更容易获得好评,如果说竞价不好,拖得时间久,客户不满意,自然给差评的几率就大。而且这种客户也不会成为回头客,毕竟第一次在你店铺购物就留下的影响不是很好。

  2、淘宝客服和客户沟通要讲究时间点

  不能说找客户沟通选择上班时间,最好是客户下班时间,这样客户更有时间听你说。还有就是客户不能在气头上,要选择在客户情绪爆发之前。

  3、淘宝客服沟通时机

  看到客户旺旺在线时可以及时的沟通,这样客户同意修改差评也能及时修改。如果说是旺旺没有在线,人也没有在电脑前面,就算客户答应了修改过后也容易忘记。再次频繁打电话就是骚扰客户了。

  4、淘宝客服要对沟通的判断

  很多时候客户如果是商品损失很严重时,一般客服会提出补偿。可是如果客户对于客服提出的补偿态度坚决,那么应该礼貌的结束,并记录好客户的脾气特性,这样下次沟通时就能有一个参考。

  5、淘宝客服每天总结中差评数据统计分析

  看看客户中差评主要出现在哪个商品上,针对这个商品的问题制定出有效的解决方案,做的良性循环。


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